Accès Internet et hotline : "Free n'a rien compris" pour l'UFC Que Choisir

Free n’a rien compris ! jubile l'UFC Que Choisir en annonçant que la Cour d’appel de Paris, dans un arrêt en date du 11 juin 2010, vient de confirmer le jugement du TGI de Paris du 26 juin 2007 qui avait condamné l'opérateur pour non respect de son obligation de résultat et pour la facturation des communications vers sa hotline. L'association de consommateurs avait engagé en 2005 aux côtés de trois consommateurs, une procédure contre la société Free pour faire sanctionner l’absence de fourniture d’accès à l’internet et la facturation du service d’assistance technique téléphonique inefficace, voire inexistant.

"Le Tribunal de Grande Instance de Paris avait jugé que le FAI était tenu à une obligation de résultat et qu’à ce titre, il était seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire. Free ne pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité", note l'UFC Que Choisir dans un communiqué. Les juges ont également estimé que Free devait prendre à sa charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service.

Nouveau plaidoyer pour les actions de groupe

Au delà de la réaffirmation de l’obligation de résultat des fournisseurs d’accès à internet et de la gratuité de la hotline, cette décision de la Cour d’appel démontre une nouvelle fois la nécessité de créer en France une action de groupe, ajoute l'association qui milite depuis des années en ce sens. Les magistrats de la cour d’appel relèvent en effet, que malgré le nombre important d’internautes concernés par le non respect par la société Free de ses obligations contractuelles et de la facturation des services non fournis, ceux-ci pouvaient être tentés de renoncer à toute action compte tenu du faible préjudice éprouvé par chacun d’eux individuellement.

Si l’action de l’association a permis de faire sanctionner la société au nom de la collectivité des internautes, seuls les trois consommateurs présents à la procédure ont obtenu réparation de leur préjudice. Tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet, ne peuvent utiliser la décision afin d’obtenir un remboursement de leur abonnement ou des communications vers la hotline qu’ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet. "Cette affaire illustre encore une fois la nécessité de créer en France une procédure de groupe permettant à toutes les personnes victimes des agissements d’un professionnel d’obtenir une réparation effective de leur préjudice. Seul ce type de sanction serait de nature à inciter les entreprises à respecter la législation", conclut l'UFC Que Choisir.