Accès Internet : première bataille gagnée pour des hotlines gratuites

C'est une petite révolution dans le monde des hotlines des Fournisseurs d'accès Internet qu'annonce l'UFC-Que Choisir à travers le jugement du TGI de Paris qui, fin juin a confirmé la gratuité des hotlines des FAI en cas de problème lié à la fourniture du service. Par ce jugement qui concerne la société Free, mais pourrait faire jurisprudence (Free a toutefois décidé de faire appel), le tribunal de grande instance de Paris a jugé que les fournisseurs d’accès à Internet doivent prendre à leur charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. Il faut donc noter qu'ici nous ne sommes plus dans les temps d'attente mais dans la totalité du service de la hotline, attente et réponse comprises.

L'opérateur tenu à une obligation de résultat

Comme le note l'UFC-Que Choisir qui avait porté l'affaire devant les tribunaux avec trois consommateurs, "les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat. A ce titre, le FAI est seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire. FREE ne peut donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés avec France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité."

Les juges affirment en outre que la société FREE ne peut faire supporter à ses clients le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, de sorte qu’elle doit supporter les coûts des frais de communication avec la hotline. Le tribunal a donc condamné FREE à rembourser ces coûts de communication aux consommateurs qui accompagnaient l’UFC-Que Choisir dans cette procédure.

L'UFC-Que Choisir demande à inscrire dans la loi la gratuité de ces hotlines

L’UFC-Que Choisir se félicite de cette décision qui conforte sa demande de gratuité des communications vers les services d’assistance téléphonique dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service. "L’intégralité de ces communications doit être gratuite et non pas uniquement le temps d’attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l’ancien Ministre de l’Economie, Mr Thierry Breton", est-il noté dans le communiqué.

L'association de consommateurs estime que les autres opérateurs risquent de ne pas se sentir concernés cette décision de condamnation et de ne pas modifier pour autant leurs pratiques. D'où une demande faite auprès de la Ministre de l’Economie, Mme Lagarde, "de prévoir dans son futur projet de loi de modernisation de l’économie, une disposition instaurant la gratuité des services d’assistance téléphonique des opérateurs de communication électronique afin de répondre à la demande présidentielle en renforçant ainsi la protection des consommateurs."