Avis d'expert : gérer l’industrialisation d’une campagne SMS

À l’heure de la stratégie multi canal, force est de constater que certains vecteurs de communication connaissent une formidable ascension, remarque Jean-Michel Berger, Directeur Produits chez RTE Network à Sophia Antipolis. Ainsi le SMS, traditionnellement utilisé au quotidien dans les échanges privés et personnels, semble se développer comme moyen d’information et de promotion dans un contexte professionnel : plus de 1 milliard de SMS sont envoyés chaque jour dans le monde, avec un taux de croissance exponentiel. Dans la pratique, le SMS permet désormais de communiquer avec les clients et les collaborateurs de façon optimale. Mais pourquoi une telle pratique ? La raison est essentiellement liée aux usages, répond Jean-Michel Berger qui, dans cet avis d'expert, explique comment "gérer l'industrialisation d'une campagne SMS". Voici son texte (les intertitres sont de la rédaction).

Envoyer plusieurs milliers de SMS à une base client

"En effet, à la différence du mail ou du courrier, le SMS est consulté à tout moment. De plus, son format permet d’envoyer des messages courts et souvent événementiels (promotion, soldes, arrivée d’une commande, etc.). Les raisons sont multiples et variées. Oui, mais voilà, industrialiser la gestion des SMS est une donnée complexe.

En effet, s’il est aisé d’envoyer un SMS à un client, envoyer plusieurs milliers de SMS à une base client s’avère beaucoup plus complexe. Cela peut représenter un frein à la mise en œuvre d’une telle pratique, notamment pour les entreprises souhaitant personnaliser leurs envois (intégration du nom du client dans l’email, prise en compte des spécificités de chaque client, etc.). La pratique du SMS est alors bien différente de celle utilisée lors d’échanges non professionnels."

Industrialiser la gestion d'envoi des SMS

"Il est alors indispensable de penser à industrialiser la gestion d’envoi des SMS. Autre élément, il est également utile de ne pas se limiter à une approche purement technologique du projet. N’oublions pas la finalité de la démarche : un tel dispositif a pour objectif d’être utilisé par une population de fonctionnels dans l’entreprise (équipes marketing, commerciales, financières, etc.). Ces éléments doivent être pris en compte afin de garantir le succès du projet. L’outil doit être technologiquement avancé et intégré, mais être simple d’utilisation et adapté aux populations utilisatrices (interface intuitive, fonctionnalités de planification de campagnes, etc.).

Sur le plan technique, un travail doit être réalisé afin de capitaliser sur les informations centralisées dans les annuaires de messagerie et dans le système d’information :

• Interface avec la messagerie : envoyer un SMS devient aussi simple que d'envoyer un email, ce qui facilite l'envoi de mini messages groupés vers des populations ciblées (listes d'abonnés, clients, force de vente).
• Interface au d'information : le SMS peut être généré automatiquement pour confirmer des commandes, transmettre des alertes, prévenir des responsables, etc."

Des solutions SMS majoritairement en mode SaaS

"Dans ce contexte, on assiste progressivement à la montée en puissance des solutions SMS permettant de répondre à ces besoins. On notera que, dans un souci de démocratisation et d’accès au plus grand nombre, elles sont majoritairement proposées en mode SaaS. Cela permet notamment aux PME d’utiliser de tels outils historiquement réservés aux grands comptes. Un avenir radieux semble donc être au rendez-vous en matière d’utilisation du SMS dans un contexte professionnel. Nous devrions voir augmenter considérablement l’usage du SMS, notamment pour des sujets liés à la relation client."