Le Crédit Agricole expérimente à Sophia l'agence bancaire du futur
L'équipe du "Conceptstore" avec Sylvain Assez (à gauche), le directeur de l'agence, Benjamin Boutant et Hugo Viscaino, conseillers particuliers.
A quoi pourrait ressembler la banque du futur ? Une petite idée vous en est donnée avec la nouvelle agence au service des particuliers que le Crédit Agricole a ouverte le 17 juin dernier à Sophia Antipolis, dans le nouveau complexe commercial du quartier Saint-Philippe. Baptisée "Conceptstore", cette nouvelle agence occupe tout un angle d'un des nouveaux bâtiments du centre commercial. Première surprise en arrivant : pas de sas d'entrée, pas de vigile. A l'intérieur, des couleurs claires, des meubles au design contemporain, une atmosphère très zen, décontractée. Un espace très fluide de 200 m2 avec fauteuils, canapés, coin enfants. Très loin du style massif des banques du XXème siècle où il s'agissait d'emblée d'en imposer au client.
Du monde agricole vers les nouvelles technologies
A l'accueil, le Crédit Agricole a misé sur la jeunesse, les compétences et les diplômes. Sylvain Assez, entré dans la banque il y a 7 ans, a exercé à la fois le métier de Conseiller commercial pour les particuliers et pour les professionnels. Double casquette pour maîtriser toute la palette du conseil. Ses collaborateurs, Hugo Viscaïno et Benjamin Boutant, bac +5, parlent couramment l'anglais. C'était une des clauses de recrutement pour une agence qui, dans la technopole, adressera un bon nombre de non-résidents.
"Nous avons voulu que cette agence soit une véritable vitrine de nos engagements en PACA : une banque mutualiste, forte de ses valeurs de compétences, avec une qualité de services sur l'ensemble des besoins (épargne, crédit, assurance, prévoyance, banque au quotidien) explique Sylvain Assez. Nous venons du monde agricole et nous voulons aller vers celui des nouvelles technologies", poursuit-il en montrant la grande fresque qui décore la façade et qui va de la vache au téléphone mobile.
Un concept élaboré avec l'aide des étudiants du CERAM
Le "conceptstore", qu'est-ce que c'est ? C'est d'abord une volonté de repenser l'agence bancaire et de la faire entrer dans le 21ème siècle. Pour imaginer cette banque du futur, appel à été fait à des étudiants. Ceux du CERAM de Sophia Antipolis. L'équipe pédagogique du pôle "Service marketing" a phosphoré. Deux fils rouges ont été suivis. Le premier : utiliser en plein les nouvelles technologies de communication. Le second : intégrer les valeurs sociétales de la banque et mettre le client et le conseil en avant. C'est à partir de ces deux fils rouges que le "conceptstore" a été élaboré.
"Quelles sont les attentes du client qui sont apparues en premier ? questionne Sylvain Assez. "Les clients ne veulent plus de sas d'entrée. Ils réclament des professionnels plus disponibles et souhaitent bénéficier de véritables conseils. N'étant pas commissionnés en fonction des produits que nous proposons, nous avons toute latitude pour faire l'offre qui correspond le mieux aux besoins des clients. Ici, à Sophia Antipolis, nous avons aussi voulu développer un espace où l'on se sente à l'aise. Nous avons supprimé les caisses, mal ressenties par les clients, et avons tout misé sur notre capacité à répondre aux demandes de conseils avec une équipe de haut niveau spécialement formée pour cela."
Une "puissance de conseil"
"Pour des questions extrêmement pointues (un problème spécifique sur la loi Scellier par exemple), nous pouvons bénéficier des compétences du groupe en PACA en organisant directement une visioconférence avec le spécialiste de la question. Une salle est équipée d'un système de visioconférence avec grand écran. En fait, la seule chose que nous ne faisons pas dans l'agence, ce sont les dépôts en argent liquide. Il est possible de retirer de l'argent (nous avons un distributeur de billets), de déposer des chèques, ou de réaliser toute opération que l'on fait en banque sauf de déposer de l'argent liquide. En revanche, nous avons à disposition des clients une puissance de conseil qui est celle d'une grande agence".
Instaurer une relation client collaborative
L'ambition du Crédit Agricole? C'est d'abord de mettre en place une nouvelle relation avec le client, une relation client collaborative. Depuis la fin des années 90, vous explique-t-on, PCA s équipe en "agences sans guichets", avec des distributeurs autonomes capables d'effectuer des opérations de retrait, versement, virement, consultation de solde, souscription de produits et services ou même recharge de téléphone portable. Avec "Conceptstore", un nouveau palier est franchi. Les tâches de base étant désormais, mécanisée, cette agence dernière génération, cherche à remettre en avant le contact humain. Dans l'espace cosy, à deux pas du golf de Sophia, elle propose ainsi une nouvelle forme de relation commerciale où il n est plus besoin de prendre rendez-vous pour être conseiller, où le conseiller et son client ne sont plus cloisonnés dans un bureau mais peuvent s'installer dans n'importe quel espace dédié.
Avec "Conceptstore", espère le Crédit Agricole le client ne vivra plus la relation bancaire comme une obligation ou une démarche administrative. Libre accès gratuit à Internet, espace café, espace enfants équipé d'une table d'activité et de poufs colorés pour mieux patienter en attendant les parents, produits et services "packagés" sous forme de boîtes orientèes chacunes vers un type de besoin : c'est aujourd'hui à Sophia et c'est à découvrir. En route pour le futur!
Contact Centre de Vie Green Side 13, ZAC St Philippe II, 200 Avenue Roumanille 06410 Biot; Tel : 08.26.08.07.35; Fax : 04.92.90.16.15 L'intérieurt très cosy de cette agence bancaire du futur. |
