Logiciels pour centres de contacts : App-Line (Sophia) racheté par Akio

Spécialisée dans les solutions logicielles multicanal pour les centres de contacts, la société sophipolitaine App-line (une quinzaine de salariés) vient d'être rachetée par le Parisien Akio. Dans ce secteur de la relation client, cette société d'une quarantaine de salariés (5 M€ de chiffres d'affaires), édite une suite logicielle multicanal de gestion des Interactions Clients avec un savoir-faire historique en gestion des Emails entrants. Une suite dont le savoir-faire d'App-Line se trouve complémentaire. Les solutions de gestion des contacts d'Akio équipent les services clients et centres de contact pour gérer tous les media de communication de l’entreprise : Emails entrants, Web SelfService, Live Chat, Fax, Courrier, SMS, Web CallBack et Click to talk. Les produits d'App-Line que sont Sibilo Voice (SVI) et Sibilo Contact Center (ACD IP) viennent ainsi y ajouter le canal vocal qui manquait jusqu'à présent.

Ce mariage entre Akio et App-line, est-il aussi expliqué, est le fruit d'une vision industrielle commune : celle d'une offre globale de gestion de contacts multicanal, totalement intégrée et destinée aux centres de contacts de moyenne capacité. Depuis une interface unique de traitement et de supervision, les conseillers des centres de contacts pourront ainsi aisément gérer l’ensemble des interactions clients qu’elles proviennent des canaux écrits ou du web, mais également désormais, des canaux vocaux.

Pour Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio, "l’objectif de cette opération est d'offrir à nos clients une solution globale de gestion des contacts. A ce jour, nous sommes le seul éditeur du marché à proposer une solution Multicanal et Cross-canal justifiant d’une maturité fonctionnelle et technique sur l’ensemble des medias. Notre nouvelle offre, apporte une réponse pragmatique aux attentes des internautes, des conseillers et des superviseurs. Au final, nos clients amélioreront la qualité de leur relation client, la productivité de leurs équipes et plus généralement leurs performances opérationnelles".

Aucun montant n'a été donné pour ce rachat de la totalité d'App-Line. L'équipe de cette société devrait rester sur le site de Sophia Antipolis, tandis que ses produits resteront vendus sous sa marque, hors l'intégration aux solutions intégrées d'Akio. Sur ce marché du Customer Interaction Management, sur lequel sont ciblés principalement les centres de contacts, Akio se trouve en concurrence avec un autre acteur majeur, Eptica. Avec le rachat d'App-Line, il compte ainsi prendre une longueur d'avance que ce soit par sa taille, par l’étendue de son offre mais aussi par le nombre de ses clients grands comptes. Cette nouvelle offre, est-il précisé, sera portée par les partenaires SaaS d’Akio, Orange Business Services, SFR Business Team ou Prosodie.

On lira également l'article du site Lemondeinformatique.fr qui replace ce rachat dans le contexte du marché mondial du Web Customer Service : "Gestion des e-mails entrants : Akio rachète App-line"