Sophia : App-line améliore l'accueil téléphonique des 42 millions d'assurés sociaux
La société, spécialiste de VoiceXML, a annoncé le déploiement de 3.200 ports VXML sur les centres de contacts des CPAMS et CNAMTS et a créé avec JetMultimedia l'une des plus grandes plateformes d'Europe en nombre de positions.
Un joli contrat pour une société sophipolitaine en pointe sur les technologies de VoiceXML : App-line vient d'annoncer le déploiement de 3.200 ports VXML sur les centres de contacts des CPAMS et de la CNAMTS. La société sophipolitaine, fondée en 2001 et dirigée par David Camus (une quinzaine de personnes aujourd'hui) a fourni à JetMultimedia son produit Sibilo® Contact Center (solution centre de contacts multimédias) pour les besoins de la Caisse Nationale et des Caisses Primaires d’Assurance Maladie (CNAMTS et CPAM). Cela a donné lieu à la création de l'une des plus grande plate-forme en nombre de positions d’Europe, mais aussi à la première passerelle déployant autant de ports VoiceXML pour un même service.L'infrastructure mise en place par JetMultimédia avec App-line a été conçue dans le but d’améliorer l’accueil téléphonique des 42 millions d’assurés sociaux. Cette infrastructure est répartie sur plusieurs serveurs Unix. Chaque machine accueille des serveurs vocaux Sibilo® Voice browser VoiceXML. Les appels sont routés en fonction des compétences et disponibilités des téléconseillers, sur près de 75 plateaux virtuels répartis sur 140 sites géographiques au travers du territoire. Ce centre de contacts gère actuellement plus de 1.500 téléconseillers de niveau 1 et le double en niveau 2.L’infrastructure technique des serveurs vocaux Sibilo® Voice et des ACDs logiciels est répartie sur deux sites (Lyon et Paris) assurant partage de charge et redondance de fonctionnement en cas de défaillance majeure de l’un des sites. Ces serveurs vocaux VXML accueillent la quasi-totalité des numéros d’appels des Caisses Primaires d’Assurance Maladie, soit 4.000.000 d’appels par mois. Un nouveau plateau a été créé en début d’année pour fournir les renseignements sur la "réforme de l’Assurance Maladie". Il est accessible depuis le numéro 0 820 77 30 30 pour les professionnels et le 0 820 77 33 33 pour les assurés sociaux. Il s’agit d’un plateau virtuel de 200 téléconseillers répartis sur une dizaine de sites géographiques.Grâce au fonctionnalités de Sibilo® Voice, les appels sont routés et qualifiés sur des plateaux virtuels, mais ils peuvent également être transférés entre le plateau d’une CPAM et le plateau national de la "Réforme" ou bien vers le service vocal de diffusion d’informations sur les remboursements ("Allosécu"). Très prochainement, la version 4 de Sibilo® Voice, browser VXML, intégrera les serveurs de reconnaissance vocale ASR en mode MRCP. A ce jour il est en phase de tests finaux au sein des laboratoires d’App-line à Sophia Antipolis et chez ses partenaires. A l’image de VoiceXML, le protocole MRCP s’affiche aujourd’hui comme le grand standard de communication entre les serveurs de reconnaissance et de synthèse vocale et les serveurs vocaux.
