Les systèmes de gestion de la relation clientèle (CRM) sont des outils permettant de modéliser les clients et les prospects avec leurs attributs dans un système informatique. Ensuite, depuis le CRM, on établit un lien avec les requêtes, les produits, les offres commerciales et la facturation. Afin de se faire une idée des acteurs dans le domaine, nous avons mené 6 entretiens en compagnie de J.C. Leroy, consultant IT, avec des acteurs en matière de CRM et facturation.
Andreas Opelt d'Infonova présenté son nouveau produit R6 permettant de gérer le cycle de vie du produit, jusqu’à la facturation. Cette entreprise autrichienne (Graz), a une longue expérience avec les municipalités, notamment celle de Salzbourg. Infonova est un acteur majeur dans le Smartgrid, la gestion du réseau de distribution et de la production décentralisée d'énergie électrique. Les nouveaux développements dans le domaine smartgrid permettent la détection et résolution rapide de problèmes dans le réseau électrique. Au salon TM World, un stand était dédié aux solutions Smartgrid, avec entre autres Cisco, BT, Infonova et Base N.
Nicolette Cavaco de Netcracker nous a présenté sa vaste gamme de produits. Netcracker est un leader mondial, offrant toutes les modules logiciels possibles, dont un module CRM. Avec une vaste expérience chez des opérateurs et venant du monde du provisioning (mise en service) pour les réseaux fixes/mobiles, ils offrent un CRM bien spécialisé et adapté à la complexité des produits télécom.
Edward Whittel de CSG international (rien à voir avec la contribution sociale généralisée) nous a présenté un produit combinant les modules CRM et billing, avec un avantage : il n’y a donc plus d’intégration entre des modules à faire. Le lancement de nouveaux produits télécom est souvent un travail fastidieux, aussi pour le modèle de facturation, mais qui est bien facilité par l'approche flexible de leur solution.
Oracle est un leader mondial dans le domaine CRM, depuis l'acquisition du produit phare Siebel. Julian Ryan, consultant technique d'Oracle, nous a expliqué le très vaste domaine d’application de ce produit dans des secteurs économiques variés.
John D'Amour et Ofer Hendin nous ont présenté le concept CRM chez Amdocs, une solution CRM avec interface billing et field service, intégrant la gestion des processus de travail (workflow management). Cette plateforme intègre également la gestion des SLA et de situations critiques (jeopardy management). Leur nouveau produit ‘compact convergence’, est un petit système avec billing intégré, moins onéreux.
Asianinfo-Linkage, le principal acteur sur le marché chinois est venu positionner son produit Veris sur le marché mondial. Sa solution CRM est modulaire ou intégrée, très similaire à Oracle Siebel, mais sur une base de coûts développement inférieure. Mohamed Sha, commercial chez Asianinfo souhaite développer le marché européen avec des intégrateurs locaux.
Laurent Verschueren, rédaction technique
