Steria, opérateur global de services informatiques, termine pour la Chambre de Commerce et d'Industrie azuréenne, la mise en place d'un centre d'appels intégrant la gestion de la relation client. Une première dans le réseau consulaire.
La CCI va se lancer dans le CRM (Customer Relationship Management soit la gestion de la relation client). Steria, opérateur global de services informatiques en Europe, achève pour la Chambre de commerce et d'industrie azuréenne, le développement d'une solution globale de gestion de la relation client dans le cadre de son centre d'appels. La partie purement centre d'appels, réalisée en 3 mois par Steria également, avait été ouverte en octobre 2001 à l'aéroport international de Nice Côte d'Azur, Terminal 1. Le projet complet sera achevé en juin 2002. Il avait démarré en août 2001.
Pour le réseau consulaire français, il s'agit d'une première. L'objectif est de simplifier et de professionnaliser l'accueil des "clients" par téléphone et d'améliorer le traitement des demandes grâce à une plateforme centralisée. Les 30 télé-conseillers peuvent ainsi renseigner, conseiller et accompagner chaque "clients" dans un souci accru de qualité de service (cinq numéros ont été mis en place correspondant aux activités de services aux entreprises et formation professionnelle, Enseignement supérieur, Aéroport Nice Côte d'Azur, Aéroport Cannes Mandelieu et infrastructures portuaires).
Le projet complet comprend la mise en place du centre d'appels, la fourniture d'un outil de planification des ressources pour ce centre, l'intégration d'un logiciel de relation client avec les applications métiers. L'ensemble permet de fournir en temps réel au télé-conseiller les fiches d'information sur les entreprises lors de la prise d'appel. C'est ce qui permet également de qualifier les appels et de traiter les campagnes marketing spécifiques (formation, qualification de fichiers, enquêtes de conjoncture, collecte de la taxe d'apprentissage, etc.). Steria, qui est très présent à Sophia Antipolis, cherche à affirmer son expertise en tant qu'opérateur glogal de solutions CRM. La SSII a déjà réalisé des projets de relation clientèle pour Orange, Financo, Siris, Vacances Carrefour.