Pour des centres d'appel en France, par Daniel Makanda (Santiane)

La société de télémarketing Convers à Nice l'a déjà bien prouvé. Le groupe Santiane à Nice, en donne une autre preuve : alors que beaucoup de sociétés et groupes français ont cherché à délocaliser leurs centres d'appel, les conserver en France peut s'avérer être une bonne décision stratégique en dépit des coûts salariaux et de la fiscalité. C'est ce qu'explique Daniel Makanda, Directeur Marketing et Communication de Santiane dans cet avis d'expert.

Conserver son centre d’appel en France : une réalité synonyme de pérennité

A l’heure du grand débat sur la perte de compétitivité des entreprises françaises, l’offshoring est plus que jamais présenté comme un phénomène économique incontournable à l’heure de la mondialisation. En réalité ce phénomène masque bien souvent les limites managériales et technologiques de bon nombre d’entreprises françaises.

Main d’œuvre low-cost et fiscalité plus favorable : la pratique de l’offshoring est souvent motivée par une logique de réduction des coûts qui vise à accroitre la rentabilité à court-terme. Toutefois la rentabilité ne s’envisage pas uniquement sous l’aspect de la réduction des coûts. Une entreprise a plus intérêt à gagner en recherchant la "rentabilité par le haut" : accroître la performance des collaborateurs par l’utilisation de moyens techniques et informatiques innovants, réduire le taux de chute à travers une gestion client plus qualitative, etc.

Les bonnes pratiques ne manquent pas. En matière de courtage d’assurances par exemple, certaines sociétés du Web ont éludé le sujet de l’offshoring en investissant dans des solutions de signature électronique des contrats d’assurance santé. Résultat : les téléconseillers passent désormais 100% de leurs temps à vendre alors qu’auparavant 50% de leurs appels concernaient des relances liées aux contrats papier non reçus. La valeur ajoutée des téléconseillers s’est ainsi trouvée mécaniquement accrue, entrainant un gain de productivité immédiat et une rentabilité supérieure.

De manière plus générale, tous les schémas de gouvernance liés à la gestion de la relation clients doivent être pris en compte dans la notion de compétitivité et de performance-prix. En effet l’expertise, la connaissance métier et le contexte culturel sont déterminants dans la qualité de service perçue d’un centre d’appel. Or c’est cette qualité de service qui détermine en grande partie la consumer lifetime value, et donc la rentabilité à long-terme.

Ce dernier point est une donnée essentielle qui doit être soigneusement étudiée par les entreprises qui envisagent une externalisation hors de France. Il ne s’agit pas de dire que toute initiative dans ce sens est inefficace ; toutefois le gain immédiat que promet l’offshoring doit être mis en rapport avec le coût d’opportunité qu’il entraîne.

L’offshoring reste encore aujourd’hui un phénomène à la mode, une solution plébiscitée par les analystes financiers. Il est temps que notre considération se tourne vers les véritables bons élèves : ces centres d’appels qui atteignent une rentabilité vertueuse et durable en France.

Daniel Makanda, Directeur Marketing et Communication du Groupe Santiane