L'association des consommateurs part en guerre contre les hot-lines des Fournisseurs d'accès à Internet qui ont facturé au cours des douze derniers mois 112 millions d'euros d'assistance en ligne dont 54 millions d'euros pour les attentes et 25 millions pour des services à leur charge.
C'est le nouveau combat de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir. Un combat qui est mené contre les FAI (Fournisseurs d'accès à Internet) et plus particulièrement contre les facturation jugées abusives de leurs hot-lines. Lors d'une conférence de presse donnée hier, l'association a ainsi révélé que les abonnés à Internet se sont vus facturer, au cours des 12 derniers mois, 112 millions d’euros en assistance téléphonique, dont près de la moitié, 54 millions d’euros, pour des attentes en lignes. Ainsi, non seulement le consommateur se trouve pénalisé par des attentes parfois fastidieuses, mais en plus il est facturé au tarif de l'intervention!
"L’absence d’interlocuteur a donc un coût, auquel il convient d’ajouter 25 millions d’euros pour des conversations concernant des problèmes de mise en service ou d’interruption de l’accès à Internet, prestation principale du fournisseur d’accès pour laquelle l’utilisateur acquitte déjà un abonnement. Au final, 79 millions d’euros, soit 70% du montant total de la facture, sont payés de manière parfaitement injustifiée pour des prestations inexistantes ou des problèmes relevant de la responsabilité du FAI," s'insurge l'UFC-Que Choisir dans un communiqué.
Autres abus des FAI qu'épingle l'association : des pratiques commerciales qu'elle qualifie de déloyales et une dégradation de la qualité de service. " Non seulement ils communiquent sur des débits qui ne sont pas accessibles au plus grand nombre, le plus souvent pour des raisons techniques, mais également sur des prix qui ne reflètent pas le prix réel dont devra s‘acquitter le consommateur pour pouvoir profiter de son abonnement", dénonce UFC-Que Choisir. "A cette absence de transparence s’ajoutent des plaintes toujours plus nombreuses (56% de litiges supplémentaires traités par nos associations locales entre le premier et le second semestre 2004), qui ne résultent pas du seul effet mécanique dû à la croissance du marché (plus 7% sur la même période)".
"Pire, quand apparaît un problème lié à leur prestation, les fournisseurs d’accès, plutôt que de le résoudre, usent de moyens dilatoires pour décourager le consommateur de réclamer ce qui lui revient de droit, l’entraînant le plus souvent dans un processus éprouvant d’accumulation des litiges". Face à cela, l'association de consommateurs est prête à se lancer dans une "guérilla judiciaire" notamment contre la facturation des temps d'attente. Elle a d'ores et déjà décidé d’assigner l’opérateur Free en justice pour paiement d’un service sans contrepartie. Elle envisage d’assigner d’autres fournisseurs d’accès en l’absence d’améliorations rapides et significatives.
Elle espère aussi que les études qu'elle a rendues publiques viennent conforter le ministre délégué à l'industrie Patrick Devedjian dans sa volonté de remettre un peu d'ordre sur ce terrain des FAI. Une réunion est en effet programmée le 16 juin avec les opérateurs et associations de consommateurs du secteur des télécoms et d'Internet. A cette occasion le débat sera ouvert sur dix propositions qui ont été dévoilées lundi lors de la conférence de presse, propositions visant à améliorer les relations entre les fournisseurs et leurs clients. L'une d'entre elle concerne plus particulièrement le temps d'attente des hot-lines, temps qui ne devrait plus être normalement facturé.