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SKEMA : les clés de succès de la transformation digitale

Qu'est ce qu'implique la transformation digitale des entreprises et comment l'assurer, la réussir ? C'était le thème de la dernière session "hors les murs" (à Grasse) d'Innovation & Connaissance de SKEMA. En résumé, une notion essentielle à prendre en compte pour les deux intervenantes Lise Arena (Université Côte d'Azur) et Maria Harti (IDTGV) : celle de la relation client, "disruptée" par le digital et au coeur même de la transformation du modèle économique.

Qu'est-ce que recouvre pour les entreprises la notion de "transformation digitale", un "buzz word" qui fait référence à toute une série de réalités et de degrés de transformations difficilement comparables ? Dans son cycle de conférences Innovation & Connaissance sur les disruptions, SKEMA a entrepris de faire le point, alliant théorie et pratique, lors d'une session à Grasse (une fois par an "hors les murs" de Sophia Antipolis). La théorie avec Lise Arena, Maitre de conférences en management à l'Université Côte d'Azur; la pratique avec une orfèvre en la matière, Maria Harti, Directrice des nouvelles mobilités régionales SNCF TER, une "intrapreneuse" qui, en précurseur, avait lancé IDTGV. (Photo WebTimeMedias : Lise Arena -à gauche- et Maria Harti lors de la conférence donnée à l'espace Jacques Louis-Lions à Grasse).

Lise Arena : la grande nouveauté de la digitalisation de la relation-client

Petite précision d'entrée : on parle volontiers de transformation digitale ou de transformation numérique. Pour Lise Arena, ce n'est pas exactement la même chose. "Si l'on regarde Google Trends, jusqu'en 2014, on parlait d'abord de révolution numérique ou de l'économie d'internet. Ce n'est qu'après 2014 que la notion de transformation digitale est apparue. Par rapport à la transformation numérique, le mot digital (de "digit") ajoute un côté tactile. Il reflète une dimension supplémentaire : celle où les objets du quotidien seront connectés.

"Cela ouvre sur une technologie de rupture : à travers les objets connectés peuvent être collectées en temps réel des données qui vont permettre d'améliorer le processus de production. Cela pour conduire à un service de plus en plus adapté à la demande. Nous entrons ainsi dans un cycle où le client se place au cœur même du processus d'innovation. Si ce n'est pas réellement nouveau, c'est ce qui marque la transformation digitale et qui amène une transformation des modèles économiques."

"Désormais, les sociétés qui font des puces ou des logiciels ou de l'électronique doivent considérer avant tout la chaîne de valeur et chercher des collaborations pour la couvrir et répondre aux services demandés. Par exemple pour un réfrigérateur connecté, il faut faire appel à des compétences de microélectronique, à la grande distribution. On rentre dans une approche processuelle."

"Mais la grande nouveauté aujourd'hui, c'est la digitalisation de la relation client. La transformation digitale implique trois volets : la numérisation des services, la digitalisation de la relation client et la redéfinition du modèle économique. Ces trois manières de concevoir la transformation digitale ne peuvent être désalignées. Beaucoup d'entreprises cherchent à redéfinir leur modèle économique mais se heurtent à des difficultés si elles n'ont pas déjà fait le travail en interne de numérisation, de coordination des services et surtout de relation client qui est essentiel dans cette transformation."

Maria Harti : les trois clés de succès de la transformation digitale

Ancien cadre dirigeant de la SNCF devenue intrapreneuse au service du groupe ferroviaire, Maria Harti, est une pionnière de la transformation digitale. "Dans le groupe SNCF, le mouvement s'est fait par petits bouts. Il a commencé au début des années 2000 par l'e-commerce. Il a continué dans la première décennie par l'expérience client. C'est à ce moment que j'ai créé l'IDTGV, la première marque digital native en France avec tous le parcours digital.

"Nous avons revu ainsi l'ensemble du parcours du voyageur pour lui simplifier la vie. Nous avons alors été amené à faire la même chose avec les collaborateurs, comme les superviseurs. Ils ont été équipés d'un petit ordinateur personnel qui leur donnait toutes les informations nécessaires sur les voyageurs et la vie du train. Aujourd'hui, nous utilisons les nouvelles technologies qui arrivent pour continuer à faciliter la vie des voyageurs et des collaborateurs. Nous avons ainsi équipé les conducteurs des lignes routières exploitées par les TER avec smarphone, GPS et connexion eu centre infos de la SNCF pour améliorer l'intermodalité."

"En résumé, trois clés de succès sont nécessaires pour la transformation digitale. La première : savoir ce que nous voulons devenir. Avoir une vision. La seconde : travailler pour faciliter la vie des clients et des collaborateurs. La troisième, fondamentale : le changement de rôle du manager. Il n'est plus dans une activité d'ordre-contrôle, mais devient un facilitateur. A lui de raconter la vision et de faciliter le travail des collaborateurs sur le terrain."

Une vue de la salle : au micro Valérie Blanchot-Courtois, professeur affilié à SKEMA qui animait la conférence.


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